Rund um die Uhr online da
und zu Öffnungszeiten sogar erreichbar.

Ja, ich rede von online & Öffnungszeiten und nein  ich meine jetzt nicht die Mittagspause im Antipreneur-Shop, sondern ich spreche von wirklichen, echte Öffnungszeiten, die wie im realen Leben an den Schaufenstern hängen.
Wobei in diesem Fall die Schaufenster die Facebook-Pages oder Twitter-Accounts einiger Unternehmen (wie etwa die Deutsche Bahn oder BASE) sind.

Wer hat nur damit angefangen?

Ich befürchte es war tatsächlich die Bahn – also ein Unternehmen das für viele Deutsche nicht gerade für Kundenservice steht und so ist es auf den 1. Blick auch logisch, dass gerade ein solches Unternehmen seine Social Media Kanäle mit Öffnungszeiten versieht.
Der letzte Satz mag zwar bei leichter Polemik oder Ironie noch Sinn ergeben, aber er stimmt eben nur bedingt. Auch Social Media kann und darf Öffnungszeiten haben und diese dann deutlich nach außen zu kommunizieren ist sehr wichtig und kann hilfreich sein!

Social Media IST Support

Das Grundproblem ist doch folgendes: ein Unternehmen bietet mit dem Account in einem Social Media Kanal eine weitere Kontaktmöglichkeit an. NATÜRLICH werden darüber auch Supportanfragen eintrudeln.
So suchen bei Problemen mit Produkten, nach einer neuesten britischen Umfrage , immerhin 57% online nach einer Lösung, 15% der 16-24-jährigen bevorzugen Social Media Kundenservice und sogar 7% der 24-35-jährigen twittern sich die Lösung herbei.

Leider werden viele Facebook-Pages von Agenturen betreut … ähm, „leider“ ist hier wohl das falsche Wort, da ich mich ja aktuell auch in solchen Agenturen bewerbe 😉
Also noch mal von Vorne:

Oft werden Facebook-Pages von Agenturen betreut, dagegen ist ja auch generell nichts zu sagen, immerhin sitzt dort das geballte Know-how. Allerdings ist es nicht nur sinnvoll sondern schon fast unerlässlich, dass auch immer handlungsbevollmächtigte Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens involviert sind.
Wer Social Media nur als PR-Show versteht, der mag sich gerne durch die Causa Teldafax davon überzeugen, wie schön das dann nach hinten losgeht.
Und mein geschätzter Kommilitone Julian hat sich bereits im Mai letzten Jahres darüber echauffiert, dass Social Media zu oft als PR und nicht als Kundenservice verstanden wird:

„Ist es nicht unglaublich, dass es ausgelagerte Call-Center – bei internationalen Unternehmen gerne auch am anderen Ende der Welt – gibt, die Zugriff auf die Datenbank haben und der arme Social Media Manager auf dem Trockenen sitzt.“

Social Media Aktivitäten verstehen die Kunden nun mal als Supportangebot und Social Media ist wirklich kein One-Way-Kanal, sondern stelle ECHTE LIVE-Kommunikation dar – ähnlich wie eine Hotline. Und damit wären wir wieder bei den Öffnungszeiten, denn Hotlines sind merkwürdigerweise meist rund um die Uhr besetzt, weil Kunden ja rund um die Uhr ein Problem haben könnten.

AHA! Also bin ich doch für 24/7 im Social Media?

Nein! Es wird wohl kaum jemand einen Mitarbeiter aus der Social Media Abteilung über Nacht hinsetzen um 3 Tweets und 1 Kommentar bei Facebook zu beantworten.

Aber man sollte die Kunden darauf hinweisen, dass der Kanal eben nicht rund um die Uhr überwacht wird, also Nachts um 3 nicht sofort Hilfe zu erwarten ist – gerade wenn man wie BASE oder die Bahn über diese Kanäle aktiv Support anbietet.

Von daher finde ich Öffnungszeiten super sympathisch. Der Kunde oder der Fragesteller hat das Gefühl, hier wird sein Anliegen beachtet, hier ist fragen erwünscht und das Unternehmen muss keine Angst vor verärgerten Zusatzkommentaren haben, warum die Anfrage von vor 1 Stunde noch nicht beantwortet wurde – weil sie eben für jeden ersichtlich um 4 Uhr früh – und damit außerhalb der Öffnungszeiten kam.

Beim Thema Social Media Öffnungszeiten hat die Bahn dann Kundenservice übrigens sehr groß geschrieben und so ist bei Facebook & Twitter nicht nur am Wochenende jemand erreichbar, sondern Wochentags sogar von 6 bis 22 Uhr.
Social Media Öffnungszeiten müssen also nicht unbedingt mit den bekannten Kernarbeitszeiten übereinstimmen, sondern sollten sich auch an den zu erwartenden Kundenanfragen orientieren, denn je nach Branche, Jahreszeit oder Wochentag kann es hier große Unterschiede geben.

Allerdings entbinden „Öffnungszeiten“ natürlich nicht davon, auch zu „Ladenschlusszeiten“ mal vorbei zuschauen, ob alles noch steht (ein Shirtstorm kann auch mal über Nacht entstehen) – aber das ist ja kein großes Problem, denn wer sich auch noch beruflich mit Social Media beschäftigt ist ja meist eh schon so „süchtig“, dass das Smartphone sowieso im Dauerbetrieb ist …